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こんにちは。biz-usクラウドサポート担当です。

社内のITに関する問い合わせ対応である「ヘルプデスク業務」に手が回らず、業務が滞っていませんか？

• 「パソコンが動かない」
• 「プリンターがつながらない」
• 「アプリが開かない」

こうした問い合わせが1日に何件も寄せられ、本来の業務に集中できないといったお悩みは、少なくありません。

本記事では、社内ヘルプデスクのアウトソーシングを検討されているご担当者様に向けて、「外注のメリット・デメリット」や「委託先を選ぶ際の注意点」などをわかりやすく解説し、サポート実績豊富な外注サービスもご紹介します。

「社内に情シス専任がいない」といった課題がある企業様は、ぜひ参考にしてみてください。

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そもそも社内ヘルプデスクとは？

社内ヘルプデスクとは、従業員からの「電源が入らない」「ネットが遅い」「ウイルスに感染したかもしれない」などのシステムやデバイスに関するお問い合わせに対応し、安定稼働をサポートする部門です。

企業によっては社内に専任のチームを置く場合もありますが、リソースやコストの問題から、外部の専門業者にアウトソーシングするケースも増えています。

ヘルプデスク業務を安定して担う体制が整っていれば、従業員は本来の業務に集中しやすくなり、全体の生産性向上にもつながります。

「社内ヘルプデスク」と「社内SE」の違いは？

ヘルプデスク業務と混同されがちな職種に「社内SE」があります。とくに中堅・大手企業では、この2つの役割を明確に分けて運用していることが多く、それぞれ求められるスキルや担当領域も異なります。

以下に、代表的な違いを整理しました。

項目	社内ヘルプデスク	社内SE
主な業務内容	問い合わせ対応、トラブルシューティング、サポート業務	システム開発・運用、インフラ管理、プロジェクト管理
対応範囲	一般的なITサポートを提供	より専門的なシステム関連のタスクを担当
役割	従業員からのフィードバックやよくある問い合わせを分析し、サービスや製品の改善に役立てる	システムの最適化や新技術の導入を通じて、業務効率を向上させる
求められる知識	幅広いITサポート知識	深い技術知識とシステム開発スキル

社内ヘルプデスクは従業員に対して一般的なITサポートを行うのに対し、社内SEはシステム開発などのより専門的なタスクを担当するという違いがあります。

ヘルプデスクは、従業員からのフィードバックやよくある問い合わせ内容を分析し、社内システムの改善に役立てることも重要な役割です。

詳しくは、以下の記事で当社のヘルプデスク担当の実際の業務内容をご紹介しております。
関連記事：【自社の事例あり】ヘルプデスクは外注可能？どんな企業が向いてるの？徹底解説！

中小企業は「ひとり情シス」や「兼任情シス」が多数派

中小企業では、IT担当者が1人しかいない、あるいは他業務と兼任しているケースが少なくありません。こうした状況は「ひとり情シス」「兼任情シス」と呼ばれ、慢性的な負担や対応漏れが問題になることもあります。

その背景には、情シスの専任人材を確保するコストや採用難があります。社内のIT環境を維持しながら、セキュリティ対策やDX推進まで担うのは、1人では限界があります。

実際に、「一般社団法人 ひとり情シス協会」といった支援団体も存在し、情報交換や孤立の解消に取り組んでいます。

人手不足を感じるならば、外部のパートナー企業に任せるのが現実的な解決策です。ヘルプデスク業務をアウトソーシングすることで、情シスは本来の業務に集中できる環境を整えることができます。

このような体制に課題を感じている企業様にとっては、社内ヘルプデスク業務を外部に委託することが、現実的かつ効果的な選択肢となります。

そもそも論で言うと、情シスを外注するという概念を持つ企業はかなり少ないのではないだろうか。

「情シスごとき、管理部門の手隙の人間にやらせればいい」

くらいの感覚の企業の方が圧倒的に多いのだ

— ふらふら (@hrfr84) August 12, 2021

ヘルプデスクをアウトソーシングするメリットとデメリット

社内ヘルプデスク業務を外部に委託することで、コストの最適化や業務効率化など、さまざまなメリットが得られます。一方で、導入にあたっては事前に把握しておくべき注意点も存在します。

ここでは、企業がアウトソーシングを検討する際に知っておきたい代表的な「メリット」と「デメリット」を整理します。

ヘルプデスクを外注するメリット

ヘルプデスクは外注費用がかかったとしてもアウトソーシングしたほうが、圧倒的にメリットが多いと言っても過言ではありません。

アウトソーシングすることで、業務効率化、顧客満足度の向上、コスト削減、コア業務への集中など、数多くの利点があります。特に注目すべきメリットは以下の4点です。

①コストと教育コストの削減

ヘルプデスク業務には多岐にわたるスキルと知識が求められるため、未経験者を一人前に育てるには相当な時間と費用がかかります。しかし、アウトソーシングすることで、これらの時間と費用を節約できます。

②トラブル対応のスピード向上

外注のヘルプデスク会社は、問い合わせ対応をマニュアル化しているところも多いため、対応スピードが向上し、回答内容のばらつきもなくなります。

さらに、IT知識の豊富な専門部隊が対応するため、マニュアルにないシステムエラーについても迅速かつ正確に対応できます。

③担当者の業務負担の軽減

慢性的に不足しがちなITリソースをアウトソーシングで補填することで、社内担当者の業務負担を軽減することができます。

社内の担当者は開発や社内システムの運用・保守業務などのコア業務に集中でき、企業が成長するための活動にリソースを割くことができます。

④外部に相談できる機会の増加

ヘルプデスクの外注会社は幅広い専門知識や技術をもっているため、自社だけでは解決が難しい課題も解決できる可能性があります。

また、ほかの企業への対応経験も豊富なため、自社システムやITインフラの改善や運用の提案、最新の技術やトレンド知識を提供してもらうことができます。

ヘルプデスクを外注するデメリット

反対に、ヘルプデスクを外注するデメリットは以下の2点が挙げられます。

①社内にノウハウが蓄積されにくい

社内ヘルプデスクをアウトソーシングすると、解決方法を共有する機会が減り、知識や経験が会社内に蓄積しにくくなります。

その結果、社内の技術力の向上が遅れてしまうため、いずれ内製化することを検討している場合は依頼前にノウハウの共有方法を確認しておく必要があるでしょう。

biz-usクラウドでは、すべての対応結果について「対応ログ」や「再発時の対処法」を担当者様に共有しています。
外注でありながらも、社内のナレッジとして蓄積できる仕組みをご用意しています。

実際の対応事例

• 受信したFAXだけプリントアウトできない問題
• 【偽警告】「このPCへのアクセスはセキュリティ上の理由でブロックされています」への対処

②セキュリティリスクの確認が必要

外部の企業に業務を委託する以上、社内情報へのアクセスが発生し、情報漏えいリスクもゼロではありません。

信頼できる委託先かどうかを見極めるには、セキュリティ対策の有無、体制、実績、契約内容の明確さなどを事前に確認することが重要です。

詳しくは、以下の記事で「中小企業向けにヘルプデスクを外注するメリット・デメリット」を解説していまますのでご覧ください。

関連記事：【中小企業向け】社内ヘルプデスクは外注できる？メリット・デメリット/選定ポイントを解説

ヘルプデスク代行会社を選定する際の5つのポイント

ヘルプデスクを外注する際、料金や知名度だけで決めてしまうと、「対応範囲が合わない」「業務がスムーズに進まない」といったミスマッチが起きやすくなります。

ここでは、失敗を防ぐために確認しておきたい5つの選定ポイントをご紹介します。

①自社の業務に合った対応範囲か

ヘルプデスクといっても、対応範囲は外注先によってさまざまです。

たとえば、

• PCやネットワークの基本的な操作サポートのみ対応
• サーバーや業務アプリケーションまで対応可能
• オンサイト（訪問）対応が可能かどうか

など、依頼できる範囲は業者によって異なります。

まずは自社で何を外注したいのかを整理し、「この業務は対応可能か？」を明確に確認することが重要です。

②トラブル時の対応体制・スピード

実際のトラブル時に、どのような体制でどれくらいのスピード感で対応してもらえるのかは、業務への影響を左右する重要なポイントです。

• 電話／チャット／メールなど連絡手段の種類
• サポート受付時間（平日のみか、土日祝も対応可能か）
• 緊急対応時の優先順位や復旧までの流れ

といった「対応の早さ」と「分かりやすさ」を事前に確認しましょう。

また、外注を成功させるカギは、社内との連携がスムーズに取れるかどうかにあります。
トラブルの対応だけでなく、再発を防止するために対応結果や傾向をレポートとして共有してもらえるかどうかも、選定の判断軸となります。

③セキュリティ対策と実績

外注に際して情報漏えいや不正アクセスへの不安を感じる企業様も多いかと思います。以下の点は必ずチェックしておきたいところです。

• ISOなどのセキュリティ認証の取得有無
• 委託業務の範囲とアクセス権限の明確化
• 情報管理ポリシーの有無
• 顧客企業の業種や規模（同業種対応の実績など）

セキュリティ体制がしっかりしている企業ほど、契約前に具体的な内容を開示してくれる傾向があります。

④実績と信頼性があるか

過去の導入実績を確認し、同業種や同規模の企業での成功事例があるかどうかをチェックしましょう。

対応事例や導入事例を具体的に紹介している会社は、自信を持ってサービスを提供している証拠です。ちなみに「biz-usクラウド」では過去導入実績1700社以上ありますのでご安心ください。

⑤予算に見合っているか

料金体系が一見シンプルに見えても、外注先によっては追加費用が発生することがあるため、契約内容を詳細に確認することが重要です。

月額固定型や従量課金型など、自社に合った料金体系を選び、複数のヘルプデスク代行会社から見積もりを取り、サービス内容とコストを比較することで、最適な選択ができます。

「ヘルプデスクを採用して内製化した場合のコスト」と比較することで、より明確に選定が可能です。詳しくは比較した内容を記載しておりますので、ぜひご覧ください。

関連記事：【中小企業向け】社内ヘルプデスクは外注できる？メリット・デメリット/選定ポイントを解説

社内ヘルプデスクを外注した場合のサポート範囲

依頼できるヘルプデスク業務の内容は、外注先・代行サービスによって異なりますが、大まかに以下のようなものがあります。

• メールの送受信ができなくなった、不審なメッセージが出るなどのパソコントラブル対応
• インターネットに接続できないなどのネットワーク機器トラブル対応
• 複合機が印刷できない、印刷がかすれるなどの複合機トラブル対応
• パソコンのキッティング作業
• ウイルス感染時の対処とセキュリティ対策
• ソフトウェアのインストール、更新やトラブル対応
• 新しいシステムやソフト導入時の従業員へのトレーニング
• システムやネットワークのリアルタイムモニタリング、定期的なサポートの提供

一般的に「ヘルプデスク外注」「ヘルプデスク代行」というと、パソコンの設定や社内からの問い合わせへの対応など、IT関連業務のサポートが主な内容になります。

社内ヘルプデスクのアウトソーシングの料金体系

アウトソーシングすることにより、自社運営とは違い、オペレーターの採用教育費や人件費などは一切かからなくなるためコスト削減が可能です。

外注先によって料金体系が異なるので、自社に合ったプランを選定できるよう、それぞれの特徴を事前にチェックしておきましょう。

「ヘルプデスク担当を採用した場合と外注した場合」について比較したコンテンツもご紹介をしておりますので、以下記事もご参照ください。

関連記事：【中小企業向け】社内ヘルプデスクは外注できる？メリット・デメリット/選定ポイントを解説

月額固定型

月額固定型は、成果に対して毎月一定の金額を支払う料金体系です。これにより、予算の見通しが立てやすく、コスト管理が容易になります。

設定した件数をオーバーした場合は、超過分の課金が発生する仕組みです。通常の相場は10～30万円程度で、安定したサービス提供が期待できます。特に、月額固定型は利用頻度が高い企業に適しています。

従量課金型

従量課金型は、対応した件数に応じて料金が発生する料金体系です。1件あたりの金額が設定されており、一時的な業務委託や件数が少ない場合に適しています。

この方式では、利用量に応じて費用が変動するため、柔軟なコスト管理が可能です。通常の相場は1件あたり数千円程度で、必要な分だけコストを支払うため、予算があまりない企業にもおすすめです。

社内ヘルプデスクを外注した場合の相場は？

社内ヘルプデスクのアウトソーシング費用相場は、20万円～100万円程度とされています。

社内ヘルプデスクのアウトソーシング費用は、一般的に「業務の難易度や範囲」と「対応件数や時間」によって大きく変動します。業務の難易度が高いほど、または業務範囲が広いほど基本料金が高い傾向があります。

また、365日24時間対応などのオプションによっても料金は異なるため、下記はあくまでも目安です。

サポート内容	費用相場
社内ヘルプデスクの一次対応	5万～20万円（100～1,000件の問い合わせ対応）
テクニカルサポート	10万～150万円（100～1,000件の問い合わせ対応）
情シス業務全般	20万円～ 高度な専門知識を必要とするため高額になる可能性大

社内ヘルプデスクの一次対応

ユーザーからの問い合わせを受け、問題の内容と困っている点を確認し、可能な範囲で直接解決を図ります。この対応には、問い合わせの初期応答、簡単なトラブルシューティング、情報提供などが含まれます。

解決が困難な場合は、より専門的な知識を要する二次受けやテクニカルサポートなど他の部門への引継ぎが行われます。

テクニカルサポート

技術的な問題やIT関連の質問への対応や、ITインフラを安定的に利用できるようにネットワークやサーバーなどの保守を提供するサービスです。

具体的には、ソフトウェアの操作方法、IT機器のトラブル対応、システムやアプリケーションのエラー解決、パソコン・ネットワーク機器の運用保守など、技術的なサポートを行います。

物理故障の場合はエンジニアが直接訪問してサポートを行うこともあり、オプションやサポートレベルに応じて費用が異なります。

情シス業務全般

ヘルプデスク業務だけでなく、情シス業務全般を代行するサービスです。

ヘルプデスクの業務内容自体が企業によって異なるため、場合によっては情シス業務代行を選択したほうが適切なこともあります。

依頼できる内容は、キッティング作業やIT機器の保守から、ネットワーク設計、運用マニュアルの作成、セキュリティ対策の強化、中長期的なIT戦略の策定まで多岐にわたります。

基本料金が高いため、従業員数100名以上の中堅～大企業の利用を想定しているサービスが多い傾向があります。依頼内容によってはかなり高額になることもあるため、自社にとって本当に必要なのかどうかを慎重に検討する必要があります。

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社内ヘルプデスクをアウトソーシングできる企業5選

ヘルプデスク業務をアウトソーシングする企業を選定する際には、信頼性や実績、サービス内容をしっかりと確認することが重要です。

信頼性と実績があり、企業の多様なニーズに対応できる5社をピックアップしました。

• biz-usクラウド
• トータルITヘルパー
• ReSM plus
• i-Choice
• クラウドSE

各企業の特徴や提供するサービスを比較し、自社に最適なパートナーを見つける参考にしてみてください。

biz-usクラウド（株式会社ＭＪＥ）

株式会社ＭＪＥのbiz-usクラウドは、1,700社以上の導入実績があるヘルプデスク代行サービスです。

月額2,000円から利用でき、経験豊富な専門スタッフによる迅速な対応が特徴です。電話・リモート対応回数無制限で、企業のITサポートを強力にバックアップし、業務の効率化とコスト削減を実現します。

biz-usクラウドがこの価格帯を実現できる理由

「それだけ安くて大丈夫なの？」と思われるかもしれませんが、安価な理由として他社では24時間365日対応のサービスが多い中、biz-usクラウドは平日10:00～18:00までの対応に限定していることで低コストを実現しています。

biz-usクラウド 料金プラン

プラン	（L）プラン	（R）プラン	（V）プラン
概要	パソコントラブルに特化したプラン	さまざまなIT機器のトラブルに対応	訪問・出張サポート付き安心プラン
初期費用	無料	無料	無料
料金	パソコン 1セット（5台まで）込み ￥2,000	契約機器 1台込み ￥3,000	契約機器 1台込み ￥6,000
機器追加料金	パソコン 2セット目以降 ＋￥1,000	契約機器 2台目以降 ＋￥500	契約機器 2台目以降 ＋￥500
サポート対象機器	パソコン	パソコン, 複合機, サーバー, セキュリティカメラ, UTM, ビジネスフォン, ルーター, HUB	パソコン, 複合機, サーバー, セキュリティカメラ, UTM, ビジネスフォン, ルーター, HUB
電話・リモートサポート	〇（回数無制限）	〇（回数無制限）	〇（回数無制限）
訪問・出張サポート	都度見積り	都度見積り	〇
Web診断レポート	×	〇	〇
付属アプリ	×	〇	〇

安価であることを理由に対応業務の範囲が狭いわけではなく、実際にはパソコンサポートやウイルス対応、複合機などのOA機器の保守サポートなど、さまざまな対応を行っており、1,700社以上の利用実績があります。

低コストで、オフィスのITインフラをサポートできるため、従業員数100名以下の中小企業や個人事業主の方におすすめです。

料金	月額 2,000円～
特徴	1,700社以上の導入実績、電話・リモート対応の回数無制限、柔軟で分かりやすい料金プラン、訪問対応・単発での依頼もできる、80種類以上の無料業務アプリ
主な代行業務	・ITサポート/ヘルプデスク（パソコン・IT機器などのテクニカルサポート） ・PC、OA機器、ネットワーク機器の保守、障害対応、設定 ・セキュリティ対策 ・ネットワーク関連 ・WEB診断レポート　など
本社所在地	〒541-0056 大阪府大阪市中央区久太郎町4-1-3 大阪センタービル6F
公式サイト	biz-usクラウド公式サイト

トータルITヘルパー（リップル株式会社）

トータルITヘルパーはITサポートサービスを提供する企業で、特に中小企業向けのサポートに強みを持っています。サービスには、ヘルプデスクサポート、IT機器のトラブルシューティング、ソフトウェアのインストールや設定などが含まれます。

高い顧客満足度と迅速な対応が特徴です。

料金	PC1台あたり月額 2,000円～
特徴	100万件以上のお問い合わせで培ったノウハウと高い技術力で、迅速かつ正確にトラブルを解決
主な代行業務	・ヘルプデスクサポート ・キッティング ・OA機器保管、廃棄、代替機器用意 ・ITコンサルティング ・データ復元 ・IT資産管理　など
本社所在地	〒273-0005 千葉県船橋市本町2-1-34 船橋スカイビル 2階
公式サイト	トータルITヘルパー公式サイト

ReSM plus（株式会社DTS）

社内ヘルプデスクとFAQシステムがひとつになったバックオフィス向けのサービスです。

通常の問い合わせ対応だけでなく、社内でよくある質問をまとめたFAQの作成もできるため、従業員がFAQ検索で、いつでもすぐに自己解決ができる仕組みを構築できます。

従業員数が多く、お問い合わせ対応にFAQシステムも一緒に導入したい企業におすすめです。

料金	月額 約34万円（社員数 約250名の場合）
特徴	社内からの問い合わせ内容を有⼈ヘルプデスクが対応しながら、FAQシステムに情報を蓄積し最新化
主な代行業務	・問い合わせ受付 ・問い合わせ管理（FAQ追加・更新） ・リアルタイムレポート改善提案　など
本社所在地	〒104-0032 東京都中央区⼋丁堀2-23-1
公式サイト	ReSM plus公式サイト

i-Choice（株式会社アイエスエフネット）

選べる運用サービス「i-Choice」は、ITインフラ運用をアウトソースしたい企業に向けたカスタマイズ方式のサービスです。

オンサイト/リモート対応、提供時間（365日/平日/土日祝日、24時間/日中帯/夜間帯）、言語（日本語/英語）などを選ぶことで、自社に最適なオリジナルサポートメニューを作成することができます。

サポートメニューは、コール/アラート受付、デバイスサポート、システムサポート、運用オペレーション代行、オンサイトサポート、システム監視から選択できます。

24時間365日対応や日本語&英語での対応が必要な企業や、サービス内容を自社用にカスタマイズしたい企業におすすめです。

料金	要問合せ
特徴	カスタマイズ可能なITインフラ運用サービス、24時間365日対応可能、バイリンガル対応が可能、オンサイトサポート可能
主な代行業務	・コール/アラート受付 ・PC、タブレット、スマートフォンのデバイスサポート ・システムサポート ・運用オペレーション代行 ・システム監視　など
本社所在地	〒107-0052 東京都港区赤坂7-1-16　オーク赤坂ビル3F
公式サイト	i-Choice公式サイト

クラウドSE（株式会社Gizumo）

クラウドSEは、企業のIT業務をアウトソーシングするサブスクリプション型サービスです。

ヘルプデスクの他に、ITツールのアカウント管理やマニュアル作成、セキュリティ診断、サイト/サーバー保守業務、PC初期設定などをサポートします。オンサイト業務も可能です。

上位プランのスタンダードプランとプロプランであれば、社内ポータルの構築やアプリケーション開発も依頼できるため、ヘルプデスクだけでなく、情シス業務全般の外注も視野に入れている企業におすすめです。

料金	月額 4.9万円（アドバイザリープラン　10時間/月の対応）
特徴	サブスクリプション型のIT支援サービス、オンライン対応から常駐型まで柔軟に対応
主な代行業務	・ヘルプデスク（パソコンサポート、ソフトウェアサポート） ・ITツールの設定/管理 ・IT運用/課題解決のご提案 ・Webサイトの構築/運用 ・サーバー移管/管理 ・キッティング　など
本社所在地	〒150-0002 東京都渋谷区渋谷3丁目11-11 IVYイーストビル9階
公式サイト	クラウドSE公式サイト

まとめ

社内ヘルプデスクは、日々の業務を円滑に進めるうえで欠かせない存在です。

しかし、IT人材の確保が難しい中小企業や、限られたリソースで業務を回している企業にとって、内製化は必ずしも現実的とはいえません。

今回ご紹介したように、ヘルプデスク業務をアウトソーシングすることで、

• 担当者の負担軽減
• 業務のスピード向上
• トラブル対応の安定化
• IT体制の最適化

といった効果が見込めます。外注にあたっては、対応範囲やセキュリティ体制などをしっかりと確認し、自社に合ったパートナーを選ぶことが大切です。

• 「IT対応に時間を取られ、本来の業務に集中できない」
• 「社内に詳しい人がいないので、毎回トラブルのたびに業務が止まってしまう」

このようなお悩みをお持ちのご担当者様は、1,700社以上の導入実績を誇るbiz-usクラウドまで一度ご相談ください。

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