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【中小企業向け】社内ヘルプデスクは外注できる?メリット・デメリット/選定ポイントを解説

【中小企業向け】ヘルプデスクの外注は可能?メリット・デメリットを解説

この記事は約 9 分で読めます。

こんにちは、「biz-usクラウド」サポート担当です。

今回の記事では、中小企業向けに社内ヘルプデスクを外注するメリット・デメリットや業者選定のポイントをわかりやすく解説します。アウトソーシングの利点とリスクを理解し、最適なサービスを見つけるための参考にしてください。

結論からお伝えすると、社内ヘルプデスクは外注することができます。
下記のようなお悩みがある企業様はぜひ一度利用を検討してみてはいかがでしょうか?

  • 情シス担当が一人しかいない、もしくは誰もいない
  • 情シス担当を採用前でIT関連のトラブルに対応できない
  • コストの問題で、新たに情シス担当者を採用することが難しい
  • 情シス担当者を採用したが、ヘルプデスク対応に追われて育成にまで手が回らない

Xで調べてみると、さまざまなご担当者様が悩んでいることが分かりました。

PC・IT機器トラブルの遠隔・訪問サポート「biz-usクラウド」は、ネットワーク・サーバー・複合機・ビジネスフォンなどIT専門の総合商社としてこれまで全国1万6,000社との取引実績がある当社(株式会社MJE)が提供する、パソコン・IT機器のサポートサービスです。
社内ヘルプデスクの外注でお悩みの方は、お気軽にご相談ください。

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アウトソーシング需要が高まる背景。情シスの現状と課題

ひとり情シスとは?情シスの現状と課題

情報システム部門(情シス)の担う役割は多岐にわたります。

  • 社内システムやインフラの開発、運用、管理
  • サーバー、ソフトウェア、PCの導入、保守、運用
  • 社内ヘルプデスク(社員からの問い合わせ対応)
  • セキュリティ対策
  • IT戦略やシステム企画の策定 など

さらに、コロナ禍をきっかけに、テレワーク環境の構築やBCP対策など、情シスに求められるニーズは増加傾向にあります。

社内ヘルプデスク対応は負荷の高い業務

社内ヘルプデスク対応は、単なるITトラブルの解消という役割だけでなく、情シス担当者が従業員の感じているIT課題を把握するためにも重要な役割を果たします。

しかし、多くの企業ではヘルプデスク業務に多くの時間を割いてしまい、本業であるシステムやインフラの構築、IT戦略の策定に注力ができない問題があります。

ヘルプデスク対応は緊急性が高い場合もあるから、解決するまでほかの業務を中断するしかないもんね……。

中小企業は「ひとり情シス」「兼任情シス」も多い

すべての情シス業務を1人の担当者が対応する状況を「ひとり情シス」と呼びますが、中小企業ではひとり情シスであることは珍しくありません。専任の情シス担当者を置くことが難しいため、総務部門やITに詳しい担当者が兼任しているケースも見られます。

このような担当者を支援するために、現在では「一般社団法人 ひとり情シス協会」という団体も存在しています。

人手不足を感じるならば、外部のパートナー企業に任せるのが現実的な解決策です。ヘルプデスク業務をアウトソーシングすることで、情シスは本来の業務に集中できる環境を整えることができます。

ただ、以下のポストと同じようにお考えの企業様もいらっしゃるかもしれません。そこで次に、具体的にアウトソーシングで依頼できる内容やメリット・デメリットを詳しくご紹介します。

ヘルプデスクのアウトソーシングで依頼できる業務内容

ヘルプデスクのアウトソーシングで依頼できる業務内容

依頼できるヘルプデスク業務の内容は、大まかに以下のようなものがあります。

  • メールの送受信ができなくなった、不審なメッセージが出るなどのパソコントラブル対応
  • インターネットに接続できないなどのネットワーク機器トラブル対応
  • 複合機が印刷できない、印刷がかすれるなどの複合機トラブル対応
  • パソコンのキッティング作業
  • ウイルス感染時の対処とセキュリティ対策 など

一般的にヘルプデスク外注というと、パソコンの設定や社内からの問い合わせへの対応など、IT関連業務のサポートが主な内容になります。また、セキュリティ対策などを依頼できるサービスもあります。

「biz-usクラウド」は、お電話やリモート操作でのサポートはもちろん、リモートだと復旧が難しい場合は必要に応じて訪問・出張サポートも可能です。

1,700社以上の対応実績がある「biz-usクラウド」の過去のサポート事例もいくつか紹介していますのでぜひご覧ください。
≫「biz-us クラウド」の過去のサポート対応事例を見る

ヘルプデスクを外注した際のメリット

ヘルプデスクを外注した際のメリット

ヘルプデスクを外注することには多くのメリットがありますが、特に注目すべきは以下の5点です。

  • コストの削減
  • 問題解決スピードの向上
  • 担当者の業務負担の低減
  • 退職リスクの回避
  • 外部に相談できる機会の増加

コストの削減

ヘルプデスクをアウトソーシングすることで、採用コストや継続的な人件費やトレーニングコストの削減が可能です。

人材採用した場合と外注した場合のコスト比較

人材採用した場合と外注した場合のコスト比較

上の図はヘルプデスク担当の正社員を雇用した場合と当社サービス「biz-usクラウド」の利用を利用した場合のコスト比較表です。

求人ボックス.comの「ヘルプデスクの仕事の年収・時給・給料」調査によると、ヘルプデスク担当者の平均年収は368万円、1名雇用するだけでも多額のコストがかかることがわかります。

参考:求人ボックス「ヘルプデスクの仕事の年収・時給・給料(求人統計データ)

そのため、人員を増やしたいと考えてもコストの面で即座に募集や採用に踏み切れない企業も多いです。

一方で、アウトソーシングを選択すれば多くの場合「人件費をかけるよりも低コストで委託することが可能」です。

もちろん、新たな人材を雇用することは会社の将来への重要な投資です。

ただ、企業の規模が小さいほど、情シス担当やシステムへの人材・資金の確保が難しいケースも多いため、採用がなかなか決まらない場合や、新規で雇うほどの業務量ではない場合などに、柔軟に活用できる外部企業への委託を検討してみてもいいのではないでしょうか。

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問題解決スピードの向上

もしヘルプデスク担当者が不足している場合、ほかの業務への対応や有給休暇での不在を理由に、対応遅れが頻発してしまう可能性があります。

アウトソーシングを活用すれば、常に複数の専門家が対応できるため迅速かつ効率的に問題を解決することができます。

担当者の業務負担の低減

冒頭でも軽く触れましたが、情シスの業務範囲はかなり広いです。

OrangeOneの「情シスの実態」アンケート調査によると、情シス担当者の約7割が人材不足を感じ、一方で、半数以上は今後の人員計画で人員増加の予定がなく、人材不足の課題感が解消されないままとなることがわかりました。

参考:OrangeOne『~「情シスの実態」調査実施~問い合わせ対応で手いっぱい!?情シス部門の約7割は「人手不足」で「疲弊状態」!

このような状況では、常態的にオーバーワークになるリスクもあります。

その結果、「休みが取りずらい」「仕事が辛い」と感じる情シス担当者が増えて、退職につながるケースも……!

アウトソーシングをうまく活用することで、負担の大きいヘルプデスク対応を減らすことができます。

退職リスクの回避

どの職種にも言えることですが、企業が従業員を雇用する限り、退職のリスクは常に存在します。

情シス担当者が退職する場合、その人が担当していた業務が停止する危険性がありますし、新しい情シス担当を採用するには「求人費用」「研修費」「給与」など多くのコストが発生します。

さらに、適任者が不在の場合は業務の引き継ぎがスムーズに行われないこともあるよ!

しかし、最初から情シスやヘルプデスクの外注を選択しておくことで、退職や急病といった予期せぬ事態が発生しても、業務が滞ることなく適切なタイミングと期間での引き継ぎが可能になります。

そもそもIT人材自体採用が大変になっている時代

経済産業省が公表した既存統計調査データをもとに推計した『IT人材の供給動向の予測』によると、IT人材需要との需給ギャップから2030年時点で最高約80万人規模でIT人材不足が生じる懸念があることが試算されています。

また、IT人材の平均年齢は2030年まで上昇の一途をたどり、高齢化が進展することも予想されています。

参考:経済産業省 商務情報政策局 情報処理振興課 

多くの方がご存知の通り、2023年頃から日本でインフレが進行しており、採用に必要な媒体費や仲介費なども高騰しています。
また、優秀な人材は紹介によって決まることも多く、一般の採用市場にはほとんど出てこないのが現状です。

このような背景から、特に中小や零細企業がIT人材を採用するのは極めて困難です。

最初から「採用が難しい」と割り切り、情報システムやヘルプデスクのアウトソーシングサービスを利用する企業も増えています。

外部に相談できる機会の増加

中小企業では、情シス経験が少ないにもかかわらず担当者になってしまい、スキル不足や経験不足に悩む方が多くいます。

しかも、情シス業務は会社の機密情報を扱うことも多いため、誰にでも簡単に相談できる内容ではありません。

業者選定の際に、IT関連の相談ができるサービスを選ぶことで、外部の視点や自分の専門外の知見からのアドバイスを受けることができます。

関連記事:失敗しないために…ヘルプデスクをアウトソーシングするメリットとデメリット3選

ヘルプデスクを外注した際のデメリットと対策法

ヘルプデスクを外注した際のデメリットと対策法

ヘルプデスクを外注することには数多くのメリットがありますが、デメリットが気になる方もいらっしゃると思います。

その中でいくつかの注意点も併せてご紹介します。

社内に技術や経験が蓄積されない可能性がある

社内ヘルプデスクをアウトソーシングすると、解決した内容の自社内での共有が難しくなり、知識や経験が会社内に蓄積しにくくなります。これにより、社内の技術力の向上が遅れる可能性があります。

どの程度の範囲をアウトソーシングするかによっても異なるけど、その範囲が広いほど委託先への依存度が高まってしまうことがあるから注意が必要だね!

「biz-usクラウド」では、トラブルの対応だけでなく「どのように解決をしたか」「今後同じような現象が起きたときどのような対応をすれば良いのか」といった内容もお客様にお伝えするようにしています。

外注しても必要な知識や対処法が社内で共有され、蓄積されるよう配慮しておりますのでご安心ください。

以下は、これまでのサポート対応事例の一部です。

情報漏えいに気を付ける必要がある

外部企業に自社の業務を委託する以上、セキュリティリスクがどうしても高まってしまうことを認識しておく必要があります。

そのため、ご契約前に外注先のセキュリティポリシーや対策状況、これまでの実績などについて事前によく調査しておくことが大切です。

自社と外部企業ではセキュリティレベルに乖離がある場合もあるよ!「有名なサービスだから」「上場企業だから」とないがしろにせずに確認しておくと安心だね!

外注先の選定にあたって4つのポイント

外注先の選定にあたって4つのポイント

選定の際には、費用感や対応してくれる内容のバランスが大事になってきます。

  • 価格(オプションで追加料金がないか、初期費用はいくらか等)
  • どのくらいの範囲を対応してくれるのか
  • 月々の対応回数の制限はあるか
  • 導入実績はあるか

自社の目的に沿ったサービス内容で委託先を選ぶことが重要ですが、たとえ高品質のサービスであっても、あまりに高価格では利益を圧迫してしまい、費用対効果が実感できない可能性があります。

一概に情シスアウトソーシング(外注)と言っても、対応できる業務内容が各社で違うから、想定している業務が外注可能かどうかを確認しておく必要があるよ!

ちなみに、「biz-us クラウド」では初期費用も無料で、パソコントラブルから複合機のサポート、セキュリティ対策まで幅広く対応しておりますので、お気軽にお試しいただくことが可能です。

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関連記事:【自社の事例あり】ヘルプデスクは外注可能?どんな企業が向いてるの?徹底解説!

biz-usクラウドによくある質問

ヘルプデスク外注にあたってよくある質問

以下では、biz-usクラウドへの依頼時によくあるご質問を6つピックアップしてみました。
biz-usクラウドをご検討中の方はもちろん、他の企業は「外注時にどのようなところを気にしているのか」などの参考に、ぜひご覧ください。

訪問・出張もしてくれるの?

訪問・出張サポート付きの「Vプラン」ですと月々6,000円で、都道府県問わず出張が可能です(月2回まで)。他のプランでも別途お見積りのうえ、ご対応可能です。

対応回数に制限なしって本当?

はい。他社様ですと「月数回まで」と制限がある場合がありますが、biz-us クラウドでは制限なしで対応・サポートしますので遠慮なくお申し付けください。

どこまで依頼していいか教えて?

パソコンやネットワークのトラブル対応や操作設定、複合機やIT機器の障害対応、パソコンのキッティング作業など、幅広く承っております。

相談可能なものかご判断に迷われた場合はお気軽にご相談ください。
お問い合わせフォームはこちら
0120-985-463(平日10:00~18:00受付)

※パソコンのキッティング作業は月額費用とは別に料金が発生します。

利用イメージを知りたい

以下の表のように、企業の規模や状況に合わせて、さまざまなIT機器のサポートを承っております。

利用イメージ一覧

「最初は社員数が少なかったため、パソコントラブル特化プラン(Lプラン)だけで十分だったけど、社員数が増えてきたので複合機やUTM、セキュリティ関連もサポートしてほしい」といった企業の成長ペースに合わせてプランの変更も可能です。

初期費用はいくらかかるの?追加費用で高額にならないか心配……

初期費用は無料です。そのため、他社のヘルプデスク外注サービスと比較をしてもかなりお気軽に導入が可能です。

もし追加で料金が発生する作業の場合は、必ず事前にお見積りをお伝えしたうえで実施いたしますのでご安心ください。

プラン料金ページにて詳細を掲載しておりますので、ぜひご覧ください。
≫プラン&料金ページで詳細を見る

月額じゃなくて、単発でのサポートもお願いできる?

はい、月額費用なしの5000円で単発サポートも可能です。

大手ITアウトソーシングサービスの場合、こうしたお試しプラン自体が無い場合も多々ありますが、「まずはお気軽に試してみたい」という要望にお応えして単発プランをご用意しました。お試しをご希望の方は、こちらの利用をおすすめします。

料金や具体的なサポートの種類など、他社様との比較を表にまとめております。ぜひご覧ください。

他社サービスとの比較

「biz-usクラウド」は、「平日10:00~18:00までの対応」「電話・リモートサポートがメイン」である分、他社様と比較をしてもかなりお安くご利用いただけます。

その他の質問も「よくある質問」に掲載しておりますのでご覧ください。

まとめ

ヘルプデスク担当のイメージ

いかがでしたか?

ヘルプデスクを外注することで、短期的にも長期的にもコストを抑えつつ、会社のインフラを守ることが可能です。

繁忙期と閑散期では情シス業務の需要が変動するため、「一時的な繁忙期のために人を雇うのももったいない」と考える企業も少なくありません。

最後になりますが、以下のようなお悩みを解決するのが「biz-us クラウド」のサービスになります。

  • 情シス担当が一人しかいない、もしくは誰もいない
  • 情シス担当を採用前でIT関連のトラブルに対応できない
  • コストの問題で、新たに情シス担当者を採用することが難しい
  • 情シス担当者を採用したが、ヘルプデスク対応に追われて育成にまで手が回らない

上記のニーズから単発でのサポートも対応可能ですので「まずはお試し」という形でご依頼いただいてもかまいませんので、ぜひお気軽にお問い合わせください。

「biz-usクラウド」の特徴

サービスPC・IT機器のトラブル対応
サポート内容電話、リモート、訪問・出張
費用初期費用無料・月額2,000円~
月額費用無しのスポット対応 一律5,000円/1回
対応地域全国(訪問・出張の場合は一部離島など要相談)

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    biz-usクラウドサポート担当

    株式会社MJE、biz-usクラウドサポート担当です!
    日々、お客様からのお問い合わせ対応や機器設置、複合機のメンテナンス、リモート操作でのPCサポート対応など、オフィス機器のプロとしてあらゆるご要望に幅広く対応しています。

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