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【事例あり】ヘルプデスクをアウトソーシングするメリットとデメリット3選
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こんにちは。「biz-us クラウド」編集部です。
経営者の方や企業の情シス担当をされている方で、日常業務をしていく中で以下のようなお悩みはありませんか？
- 会社に情シスがいない or 情シスが一人しかいない状態
- ITやネットワークの知識に自信がない
- ヘルプデスクの外注に興味はあるが、予算が限られている
- 現在の業務委託先では訪問・出張してくれない
外注したときの失敗やトラブルは回避したいよね！
実際にX（旧Twitter）でお調べをしてみると、いくつか同じようなお悩みの企業ご担当者が見受けられました。
ヘルプデスクの外注って何か気をつけることあるかね？
— Shota.N：DTMやる情シス (@shota100sec) January 11, 2022
企業規模が何人くらいから、ヘルプデスクは外注するケースが多いのでしょうか？
— きらら (@sekilalalala) June 25, 2019
そろそろ自社の情シスで直受けするのキツい。#情シス#ヘルプデスク#ヘルプデスク外注#社内SE
そこで今回はこれらを解決すべく、社内ヘルプデスクをアウトソーシング（外注）するメリットとデメリットをそれぞれご紹介します。ご検討の際にぜひ役立ててください。
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目次
社内ヘルプデスクをアウトソーシングするメリット
ヘルプデスク業務をアウトソーシングすると、以下の３つのメリットに期待できます。
- コア業務に集中できる
- 業務の属人化解消
- 問題解決スピードの向上
メリットについてそれぞれ深掘りしていきます。
メリット1：コア業務に集中できる
ヘルプデスク業務を外部にアウトソーシングすることで、社員の業務負担を軽減し、部下の教育や社内インフラの整備、セキュリティ強化、戦略策定などコア業務に専念することができます。
当社にも社内ヘルプデスクがありますが、中には下記のような簡単な対応で済む問い合わせもあります。
社内ヘルプデスクによくあるお問い合わせ
- PCの電源が入らない → 電源ケーブルが抜けていただけ
- ネットが繋がらない → 再起動すると直った
- 突然パソコンがフリーズした → 再起動すると直った
こういった問い合わせが増えてくると、問い合わせ対応だけで1日が終わってしまったという経験がある情シス担当者の方も多いのではないでしょうか？
情シス部門は1人の担当者が、社員の入社や異動時のPCのキッティング、セキュリティ対策、システム開発など多岐にわたる業務を複数担当していることが一般的です。そのため、一時的にヘルプデスク対応件数が増加しただけでも業務が圧迫し、コア業務に支障を来してしまいます。
アウトソーシングすることで、限られた社内リソースの最適化にもつながります。
メリット2：業務の属人化解消
特定の情シス担当者だけが高いスキルや知識を持っている場合、その人ばかりに問い合わせが集中してしまい、属人化が起こりやすくなってしまいます。さらに、最近ではIT人材不足により担当者が1人しかいない企業も増えてます。
以下ポストのように、多くの企業が社内のヘルプデスクが1-2人であることから属人化が激しいことが分かります。
なるほど、実際に私もヘルプデスクしてるから解るけどこういうは属人化が激しいからね… https://t.co/KVz833BGIB
— こーそー (@kousou_6) April 10, 2021
そのような状況で、その担当者が休暇を取ったり、退職したりすると対応できる人がいなくなり、サポート品質が低下しかねません。
特に、「退職」した場合は、次の担当者の採用や引継ぎなども大変です。これまでのノウハウがすべて失われてしまうリスクもあります。
ヘルプデスク業務をアウトソーシングすることで、属人化のリスクを大幅に減少できるでしょう。
また、外部人材に頼ることで「IT人材の採用・教育コスト」を削減できるメリットもあります。
メリット3：問題解決スピードの向上
社内で対応している場合、繁忙期などにはヘルプデスク業務に充てられる時間も限られてしまい、問題解決が遅くなってしまうケースもあります。
一方、アウトソーシングであれば常に一定の対応品質が保証されているため、スピーディーな問題解決が期待できます。
また、一部のサービスではヘルプデスク対応だけでなくIT相談やITコンサルティングも受けられます。自社のIT課題について客観的な意見やアドバイスを得ることで広い視点で業務を進めることが可能です。
ここまではメリットを紹介しましたが、次に多くの方が気になる「ヘルプデスクを外注するデメリット」についても説明します。
社内ヘルプデスクをアウトソーシングするデメリットとその回避方法
社内ヘルプデスク業務をアウトソーシングするデメリットは、下記の3つが考えられます。
- 社内にノウハウが蓄積できない
- コミュニケーションが取りづらい
- 情報漏洩のリスク
アウトソーシングに失敗しないためにも、デメリットを把握し、回避方法を把握しておくことが重要です。
それぞれ深掘りをしていきます。
デメリット1：社内にノウハウを蓄積できない
ヘルプデスクを外注の専門業者に完全に任せきりにすると、社内の問題解決や業務改善のためのノウハウや経験が蓄積されにくくなる可能性があります。
問題の対応を外部業者がすべて主導すると、社員の直接的な経験や学びの機会が少なくなりがちです。業務フローやマニュアルを設けて役割を切り分け「業務の丸投げ」を防ぎましょう。
さらに、週1回や月1回など定期的な情報共有や研修の機会を設けることが重要です。外注先との連携を強化し、社内スタッフも問題解決プロセスを把握しておくことで、ノウハウや経験を社内に蓄積することができます。
デメリット2：コミュニケーションが取りづらい
社内スタッフとは異なり、あくまでも「外注」ですので気軽にコミュニケーションができるという点においては、社内には劣る場合があります。
社内スタッフであれば気軽に話しかけたり、チャットで簡単にコミュニケーションを取ったりできます。しかし社外の人となると、なかなかそうはいきませんよね。
このデメリットを回避するためにも「外注先との連携の強化」は大変重要です。気軽に相談できる関係性を構築しましょう。
他にも業務委託先の選定の段階で対応可能な範囲を確認しておく必要があるよ。
デメリット3：情報漏洩のリスク
アウトソーシングする際にIT関連情報を含めて自社の情報を委託先に共有する必要があります。中には、顧客情報などの機密情報が含まれていることもあるため、情報漏洩には十分に注意しましょう。
万が一、委託先企業から情報漏えいが発生した場合、責任は委託先だけでなく自社にも及びます。情報漏洩を防ぐためにも、情報管理やセキュリティ対策が行われているかをチェックすることが重要です。
委託先を決定する前に、どのようなセキュリティ対策を実施しているのかを確認し、担当者へのヒアリングも行っておくと安心です。委託先企業が取り扱う情報の範囲や管理方法などを取り決めておくのもいいでしょう。
ヘルプデスクを外注した際の運用形態の種類
ヘルプデスクのアウトソーシングには、主に以下の3つの運用形態があります。
- オンサイト型
- オフサイト型
- ハイブリッド型
下記でそれぞれの特徴やメリットなどを解説します。
オンサイト型ヘルプデスクとは？
オンサイト型ヘルプデスクとは、「現地でのサポート」を提供する運用形態のことです。委託先企業はスタッフを派遣し、お客様のオフィスに常駐して業務を行います。
オンサイト型のメリットは、顔を合わせて直接コミュニケーションがとれるため、緊急性の高い案件やイレギュラーな案件にもスムーズな対応ができることです。問題に速やかに対処でき、業務の停滞や影響を最小限に抑えることに期待できます。また、現場での作業により顧客企業の文化や環境にスタッフが馴染みやすいメリットもあります。
オンサイト型のヘルプデスクは、企業の現場でのIT機器の設置や保守作業を行う場合もあります。具体的には、新しいコンピューターやネットワーク機器の設置、定期的なメンテナンス作業、故障した機器の修理などが内容として考えられます。
ただし、デメリットとして人件費や設備費が高くなりやすい傾向があります。オフィス内にスタッフ用のスペースや機材を準備することも必要です。
オフサイト型ヘルプデスクとは？
オフサイト型ヘルプデスクとは、担当スタッフが遠隔地から電話やメール、リモート操作などを利用してヘルプデスク業務を行う運用形態です。当社の「biz-us クラウド」もオフサイト型に該当します。
オフサイト型の特徴は、何よりもオンサイト型に比べてコストが抑えられることです。遠隔サポートのため、ヘルプデスク用の席や設備を用意する必要もありません。複数の支店をもつ企業が問い合わせ窓口を一本化するために導入する場合もあります。
ただし、現場にいない分、物理的な処置が必要な業務は行えない点に注意が必要です。一次対応はオフサイト型の外注先の企業でおこない、現場での対応が必要なものについては自社で対応するといった活用方法もあります。
また、メイン拠点で災害などの緊急事態が発生したときでも業務を継続することが可能であるため、リスク回避の観点で採用する企業も増えています。
運用コストを抑えたい場合などは、この運用形態を選択する企業が多いです。
ハイブリッド型ヘルプデスクとは？
ハイブリッド型ヘルプデスクは、オンサイト型とオフサイト型を組み合わせた運用形態です。一部業務に関しては遠隔対応を行うことでコストを削減でき、急ぎの対応や物理的な処置が必要な対応については常駐しているスタッフが行います。
ハイブリッド型のメリットは、2つの形態をうまく組み合わせることで、自社社員の負担も軽減でき、高いコストパフォーマンスで運用を行うことに期待できることです。
デメリットとしては、オンサイトとオフサイトの両方のリソースを管理する必要があるため管理が複雑になることや、スタッフ間の情報共有が不十分な場合にサービス品質が低下するリスクなどがあります。
他社にはないbiz-us クラウドが選ばれる3つの理由
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「biz-us クラウド」は、電話やリモート操作などの遠隔保守をメインとすることで低価格での提供を実現しています。また、現地でのサポートを希望する方向けに月6,000円～の訪問サポートプラン※もご用意しています。もちろんスポットでの対応も5000円で可能です。
※月2回まで。3回目以降は都度お見積りになりますのでご了承ください。
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「biz-us クラウド」ではIT機器の状態や利用状況を解析し、レポートにまとめて毎月配信いたします。
レポートによりオフィスの稼働効率やセキュリティ対策状況を「見える化」することで、トラブルの兆候を未然にキャッチし、障害が発生しないように事前に対策することができます。
また障害が発生した際でも、原因特定をスムーズに行うことができ、被害を最小限に留めることができます。
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社内PCの台数が多くなると管理も大変になってきます。
「biz-us クラウド」なら管理画面上で「PC個別診断」や「迷惑ソフトのインストール状況」を確認することができ、PC管理をサポートします。
PC管理の必要性については以下の記事にまとめているので参考にしてみてください。
参考記事：【中小企業向け】PC管理とは？必要性や管理台帳の作成方法
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