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こんにちは。biz-us クラウド編集部です。

企業のITに関するお悩みは色々あるかと思いますが、以下のような課題や問題はありませんか？

• 企業内のITリテラシーが低い
• 情シス担当者が不在、もしくは一人のみ
• ヘルプデスクの採用を検討中だが、採用基準が分からない
• 社内IT機器の管理やサポートが不足している
• 情シスの外注を検討したいがどうすればいいか分からない

これらに当てはまる企業にとって、ヘルプデスク業務の外注は一つの解決策です。

実際にX（旧Twitter）でお調べしてみたところ、多くのご担当者がお悩みであることが見受けられました。

ひとり情シスが辛いのは、仕事量の多さもそうだけど、社内で誰にも相談相手が居ない孤独感だろうなぁ。 https://t.co/e3VIN6rqps

— 松田軽太 ゆるフワ系DX （ソリュエイ亭門下生）5550 (@matudakta) March 4, 2024

ひとり情シス辛い。

— みーこ (@mental_tsukare) October 5, 2022

本記事では、これらを解決するためにヘルプデスク業務の外注について、当社のヘルプデスクの事例も交えながら解説していきます。

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社内ヘルプデスクの外注は可能か？

結論からお伝えすると、社内ヘルプデスクを外注することは可能です。例えば以下のようなよくある初期症状は日常業務において頻繁に発生します。

• PCが突然動作しなくなった
• 電源が入らなくなった
• 画面が映らなくなったなど

仕事中に発生する様々なITトラブルにより業務遂行が困難になってしまう可能性があり、社内ヘルプデスクの機能は企業の日常業務をスムーズに進めるために不可欠です。しかし、リソースや専門知識の制約から、社内での運営には限界があります。

経済産業省がみずほ情報総研株式会社に委託した「IT人材需給に関する調査 調査報告書」では、「IT人材は2030年には最大で79万人不足する」と予測されています。現に、転職サービスdodaの「転職求人倍率レポート（2023年9月）」によれば「エンジニア（IT・通信）」の転職求人倍率は10.19倍で、求職者1人当たり約10件の求人がある計算になります。

参考：経済産業省／みずほ情報総研株式会社「IT人材需給に関する調査 調査報告書」2019年3月
参考：パーソルキャリア「doda転職求人倍率 2023年9月は2.39倍（前月差＋0.01ポイント）」

中小零細企業にとって組織内にヘルプデスクを配置するのが難しい状況になってきていると言えるでしょう。

大手企業も社内ヘルプデスクを外注する時代に

実際に大手企業であるヤフー株式会社（Yahoo! JAPAN）様もヘルプデスクの外注をされているほどです。

参考：ヘルプデスク代行導入事例│Yahoo! JAPAN様│パーソルワークスデザイン

このような背景から、ヘルプデスクを外注することが一般的な選択肢となってきています。

ヘルプデスク業務を外注することで、社内業務を効率化でき、さらに人件費の削減も期待できます。

関連記事：【中小企業向け】社内ヘルプデスクは外注できる？メリット・デメリット/選定ポイントを解説

社内ヘルプデスクの役割とは？自社の事例を交えて紹介

今回は、当社のヘルプデスク担当である「Uさん」に社内ヘルプデスクにまつわる仕事内容や役割を聞いてみたので、その内容を基に社内ヘルプデスクの一般的な業務内容についてご紹介します。

各企業によって業務の範囲には多少の違いがありますが、ここでは「Uさん」の経験に基づいて具体的に説明します。

トラブルシューティング

トラブルシューティングとは、ユーザーや従業員からのIT関連の問い合わせやトラブル報告を受け付け、問題の原因を特定し、適切な解決策を見つけることです。

具体的には「電源が入らない」「ネットにつながらない」「ブラウザが固まる」といった基本的なトラブルシューティングを行うことが最も多いです。

Uさんに日々ヘルプデスクを担当していて大変だったことを聞いてみると「最近発生したパソコントラブルかと思いきや、実は以前からパソコンが破損していた」という回答がありました。社員から報告がなかったことで、原因の特定が難しくなることがあります。

新入社員用PC・その他の使用アプリケーションの準備

新入社員の入社時に配布するPCの準備もヘルプデスクが担当しています。

当社では、業務に必要なPCを社員に配布する際、社員ごとにアカウントを設定します。入社情報が届き次第、配布日までに配属される部署に合わせてPCを準備します。PC自体は「回収PCの在庫処理」を通じて準備することが多いです。回収PCの在庫処理については後述します。

また、PCだけでは実業務を行うことはできないため、PCの準備と並行して社内で使用するアプリやファイル共有システムへの登録作業も実施します。

入替PCの準備

新入社員用のPCの準備だけでなく、現社員が使用しているPCの管理や入替PCの準備も行います。

2025年10月にWindows 10のサポートが終了するため、昨年（2022年）当社では、情シス部門にて社内PCを調査しました。その結果、使用しているPCの9割ほどがWindows 11へのアップグレードに対応していないことが判明しました。

アップグレードが必要なPCの台数を考えると、サポート終了時に一斉に交換することは現実的ではないため、サポート終了までに段階的にPCの交換を行っています。

それ以外では、PCで機器の故障やスペック不足によりソフトウェアが正常に動かないなど、業務に支障をきたした際は、情シス部門で保管している代替PCに交換しています。

関連記事：【アップグレードすべき？】Windows11のメリットとデメリットを解説

回収PCの在庫処理

回収PCの在庫処理とは、情シス部門が回収したPCを再利用し、次の新しい社員にすばやく提供できるよう準備する作業のことです。

回収されたPCについては、基本のPC設定を統一するために、不要なアカウントなどを削除した後、マスタSSDをクローンしています。この処理によって「トラブル発生時の依頼者への待機時間の短縮」や「入社用PCの準備期間の短縮」が行えています。

不要PCのデータ削除と廃棄

処理不可能な機器故障やWindows 11への非対応など、今後の使用が見込めないPCについては、保管しても次に払い出しする機会がありません。

再利用が不可能なPCは、適切な廃棄処理をする必要があります。個人のアカウント情報やライセンスの削除などの適切な処理を施し、セキュリティリスクを避けたうえで廃棄しています。

PC購入時の見積・購入またはレンタル手配

取引先とやり取りをしながら、入れ替えるPCの見積から入庫までの手配を行っています。社内で定められたPC選定基準に基づき、具体的な用途に合わせて見積もりを依頼しています。

PC購入を決定する前に、まず情シス部門で保管しているPCの中に適切なものがあるかを検討します。

得られた情報を情シス部門内で整理したうえで使用者に最適な選択肢を提示し、回収PCの中に適切なPCがない場合は新たに購入します。

また、「Windows 11への対応」を主な目的としたPC入替については、PCレンタルも活用しています。回収したPCの中にはレンタルPCも含まれているため、レンタルPCに関してはレンタル元へ使用者の登録情報変更を依頼します。

PC以外のIT機器や周辺機器の設置・管理

PC以外のIT機器や周辺機器に関しても、情シス部門で設置や管理を行っています。多種多様な機器を管理しているため事例を挙げると、以下の通りです。

①複合機の入替や追加時の対応

複合機を新たに設置または入替える場合、IP登録を行い、対象の社員にその旨を案内します。

②拠点内で共有で使用する機器の準備

例えば、タイムカード用のPCなど、全社員が共有で使用する機器の準備や設置を担当します。

③社内ネットワークへの接続

業務で使用するIT機器は、社内ネットワークに接続しなければ使用できません。複合機の入替や追加などをした際には、適切なネットワーク設定と登録を行います。

当サイト（biz-usクラウド）では複合機に関するTipsもご紹介をしておりますのでぜひご覧ください。

• [京セラ製]複合機（コピー機）の誤操作防止機能の設定方法
• コピー機（複合機）の印刷物が薄い/かすれる対処方法とは
• 複合機でスキャンが送信できなくなった時の5つの対処法

④周辺機器の管理

社員が使用する周辺機器（特にケーブルの変換機など）は、情報システム部門で保管しています。在庫が少なくなっている場合は追加で購入するなど、突発的なニーズにも迅速に対応できる体制を整えています。

関連記事：【遅延なし？】ワイヤレスHDMIで会社の配線をスッキリ整理しよう！

社員向けの社内マニュアルの作成・共有

社員向けに、社内システムの使用マニュアルやバグ発生時の対応マニュアルを作成し、配布しています。

マニュアル作成の主な目的は、情報システム部門への問い合わせを減らすことにあります。しかし、それ以外にも社員自身に使用する機器についての知識を深めてもらうことも大切な目的です。

こういった取り組みにより、社員は日常的なトラブルに対してより自立して対応できるようになり、結果として情報システム部門の負担も軽減されます。

社員向けアプリサービスの設定・更新

当社ではセキュリティ対策のために新しくソフトウェアをインストールする際や、既存のソフトウェアの更新が必要な場合、事前に問題がないかをチェックするために申請プロセスを設けています。

具体的には、クラウドサービスの利用申請やアカウント設定の変更依頼、新たなサービスの導入リクエストです。申請があれば、情シス部門で確認・検討したうえで対応しています。

関連記事：中小企業のセキュリティ対策と現状の課題は？当社の事例も交えて解説！

トラブルの記録と分析

トラブルシューティング時に受け付けた問題やトラブルをデータベースに記録し、定期的に分析しています。この分析は、ITサポートの質を継続的に向上させるためにも欠かせません。

トラブルの発生傾向や頻度を分析し、予防策や改善策を考え、フィードバックの収集と同じく情シス部門全員が理解できるようにしています。

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ヘルプデスクの設置が必要な企業とは？

結論をお伝えすると、以下のような状況にある企業では、外注によるヘルプデスクの設置を検討してみてもいいでしょう。

• 情報システム担当者がいない、もしくは一人など少数の場合
• ヘルプデスク業務が属人化している企業
• 社内の情報リテラシーが低い企業

それぞれ上から順に解説をしていきます。

情報システム担当者がいない、もしくは一人など少数の場合

へーしゃヘルプデスクは外注してるからすごく恵まれてる

— じょば (@abekawachanchan) September 4, 2023

予期せぬITトラブルが発生した場合、情シス担当者がいないと対応が大変です。「対応だけに丸1日を使ってしまい、本来行うべき仕事ができなかった」なんてことも考えられます。

また、社内に一人だけの場合も、社内のトラブル対応に常に追われてしまい、社内のシステム開発やDX推進などのコア業務に専念できない可能性があります。

ヘルプデスクを外注することで、トラブルに効率的に対応し、情シス担当者の業務負荷を大幅に削減できます。

ヘルプデスク業務が属人化している企業

上記と少し内容が被りますが、情報システムの運用が少数のスタッフに依存している場合、その一人が退職するだけで大きなノウハウの損失や引き継ぎの問題が生じます。

また、情シス部門は知見の偏りが発生しやすい分野でもあるため、技術的な業務が特定の社員に集中している場合は属人化のリスクを避けるためにも、ヘルプデスクの外注がおすすめです。

社内のITリテラシーが低い企業

売上管理にExcel、文書作成にWordなど、多くの会社で日常業務にパソコンを使用することは一般的です。しかし、社員のITリテラシーが低い場合「Officeソフトの操作方法がわからない」「エラー発生時に対応できない」など、たびたび業務の進行が止まってしまう可能性があります。

情報のセキュリティを守るためや業務の効率化を図るために、社員一人ひとりのITリテラシーの底上げが重要です。

ヘルプデスクを外注することで、日常的なITトラブルへの対処方法を学ぶことができ、社員のITリテラシーの向上が期待できます。

また、外部の専門家による補助により、社内のITスキル不足を補い、効果的なITサポート体制を構築できます。

以下の記事にて、社内ヘルプデスクの外注した場合の費用・相場・おすすめの外注先5選をまとめておりますのでぜひご覧ください。

≫【社内ヘルプデスク外注先5選】費用/相場/選定ポイントは？企業担当者必見！

ヘルプデスクを外注するメリットとデメリット

ヘルプデスクを外注することには、コスト削減、専門スキルの確保、対応品質の均一化など多くのメリットがあります。しかし、セキュリティの懸念など、いくつかのデメリットも存在します。それぞれを解説します。

ヘルプデスクを外注するのメリットは？

• 対応スピードの向上
• 担当者の負担を削減することができる
• 直接雇用するよりコスト削減できる可能性が高い
• 退職リスクの回避

それでは上から順に解説をしていきます。

対応スピードの向上

中小零細企業では、専任の情シス担当が不在のケースが多く見られます。また、情シス担当がいたとしても「なんとなくパソコンに詳しそうだから」という理由だけでIT担当を任されることがしばしばあります。

しかし、人手が足りないと対応待ちが発生しやすくなりますし、兼任の場合は知識不足などが原因で問題解決に手間取り、結果的に全体の生産性が低下するリスクがあります。

ヘルプデスクを外注した場合、委託先はプロであるため豊富な経験と知識に基づいたスピード感のある対応をしてくれることが期待できます。

担当者の負担を削減することができる

日々の大量の問い合わせや対応が重なると、業務負荷が大きさから担当者のモチベーションに影響する可能性があります。さらに、情シス部門はその専門性から技術の高い人に業務が集中しやすく、属人化のリスクも高まります。

ヘルプデスクを外注した場合は、属人化を防ぐことができ、業務負荷の軽減にもつなげることができるのも大きなメリットと言えるでしょう。

直接雇用するよりコスト削減できる可能性が高い

ヘルプデスク業務を行う人材には、豊富な知識と高いコミュニケーション能力を身に着けていることが重要ですが、能力の高い人材を自社で確保しようとすると高額な人件費が必要です。

ヘルプデスクを外注した場合は、採用コストや育成コストもカットができるので、結果的に人件費の削減に繋がります。

そもそも採用をするにあたって、ある程度専門知識がないと「どのような人を採用すればよいのか分からない」「必要なスキルがわからない」といった問題が発生する可能性もあります。その点、外注であればIT知識がなくても、委託先が自社の課題やニーズに合った適切な対処方法を提案してくれるメリットもあります。

退職リスクがない

企業が従業員を雇用する以上、退職するリスクは避けられません。特に、IT運用を一人で担当している場合、その担当者が退職すると、ノウハウが会社から失われ、業務に大きな影響を及ぼす可能性があります。

仮に、代わりの人材が見つかったとしても、属人化してしまった業務を短期間で引き継ぐことは難しく、日々の運用や緊急時の対応に支障をきたすことがあります。

メリットについて、以下記事にも詳しく解説しておりますので併せてご覧ください。
関連記事：社内ヘルプデスクとは？やめとけと言われる理由と外注するメリットを解説

ヘルプデスクを外注するデメリットは？

• コストが高額になる可能性がある
• 社内にノウハウが蓄積されづらい

それでは上から順に解説をしていきます。

コストが高額になる可能性がある

ヘルプデスクの外注によって人件費の削減が期待できますが、場合によってはそれ以上にコストがかかってしまう可能性があります。

一般に、社内ヘルプデスクの外注費用の相場は、月額5万円～20万円程度と言われています。しかし、実際はサービス内容や料金体系によって異なり、選択には慎重な判断が必要です。

外注費用は以下のような要素によって異なります。

• 料金体系：定額制か従量課金制か
• 対応件数：対応する問い合わせやトラブルの件数
• サービス範囲：提供されるサービスの範囲と内容
• 対応時間：24時間体制のサポートの有無
• 訪問対応の可否：現地での対応が必要かどうか

各サービスごとの特性を理解し、自社の課題に合わせて納得のいく外注費用のサービスに依頼することが重要です。

社内にノウハウが蓄積されづらい

以下のXのポストをご覧ください。

ウチはヘルプデスク業務を外注してますが、ヘルプデスクには社内の情報が集まり、また問い合わせ内容によって高度な問題解決能力が必要になるので、ヘルプデスクの外部要員が1番核の業務の核を握っています。
プロジェクト的な仕事って外部に任せても回りますが、運用を外部に任せてはダメですね😰

— 猫部長@ｴｽｱｲﾔｰ (@necobuchou) January 2, 2022

すべてを外注に任せた場合、ノウハウが社内に蓄積されず、委託先への依存度が高くなってしまう可能性があります。

この問題の対策として、定期的に委託先と情報共有を行うことをおすすめします。対応履歴に保管しておけば、社内で対応できるトラブルの幅も広がります。

これらのメリットとデメリットを理解したうえで外注を利用すると、ヘルプデスクの外注はかなり合理的であると言えます。

ヘルプデスクの外注はbiz-usクラウドへ

今回の記事では社内ヘルプデスクの外注の可否と、そのメリットとデメリットを照らし合わせながらご紹介しました。

これらを踏まえると、ヘルプデスク業務を外注することで、担当者の負担軽減や社内の生産性向上などのメリットが期待できることがご理解できたかと思います。

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ヘルプデスクの外注を検討中の企業様がいらっしゃいましたら、お気軽にご相談ください。

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