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こんにちは。biz-us クラウド編集部です！
突然ですが「社内ヘルプデスク」という言葉を聞いたことありますか？

社内ヘルプデスクは会社のITインフラを維持し、社員が最高のパフォーマンスを発揮できるようにするためにとても重要な存在です。

ハードウェアのトラブルからソフトウェアの問題、ネットワークの問題まで幅広い技術的な問題を解決してくれます。

今回の記事では社内ヘルプデスクの業務内容からメリット、デメリットまで幅広くご紹介いたします。

社内ヘルプデスクの業務内容

社内ヘルプデスクは、社員からの「電源が入らない」「ネットが遅い」などパソコンやソフトウェアに関する問い合わせを受ける窓口です。

会社にもよりますが、社内ヘルプデスクの業務内容は下記の通りです。

ITサポート

社内ヘルプデスクの主な業務は、社員からのIT関連の問い合わせに対応することです。大半の業務はここになります。

内容としては、ハードウェアやソフトウェアのトラブルシューティング、パスワードのリセット、新しいユーザーアカウントの設定などが含まれており、多岐にわたります。

多岐にわたるからこそ、様々な会社で「人手不足が起きている」という現象をよく目にしますね……！

ナレッジベースの管理

ナレッジベースとは、業務に関する知識を一か所にまとめたデータベースのことです。

ヘルプデスクは、よくある問題とその解決策を文書化し、社員が必要なときに必要な情報にアクセスできるようにナレッジベースを作成・管理します。

これにより、社員が自分で問題を解決できるようになります。最近では、過去によくあった質問をまとめたりして「チャットボットを導入」している企業も多いようです。

ITポリシーの策定と手順の遵守

これにはセキュリティポリシーの遵守や、新しいソフトウェアの承認プロセスの管理などが含まれます。

上記の業務は、一般的に「情報システム部門寄り」のものと言えるでしょう。

そもそも社内SEとの違いは？

会社によっては社内SEとヘルプデスクを同様の定義にしているところもありますが、基本的に役割と責任が異なります。具体的には下記の通りです。

• 社内ヘルプデスク
  →従業員からのトラブル対応やソフトウェアの使い方の説明が主な業務。いわゆるトラブルシューティングが大半。
• 社内SE
  →システムの設計、開発、テスト、導入、保守など自社内のIT業務全般。技術に深い知識を持っていることが求められる。

つまり、社内ヘルプデスクは一般的なITサポートを提供し、社内SEはより専門的なシステム関連のタスクを担当するという違いがあります。

社内ヘルプデスクを設置するメリットとは？

具体的な効果と実際の事例で解説を用いてご紹介します。

迅速な問題解決

具体的な効果：業務停止時間の削減

事例：メールシステムがダウンした際、社内のヘルプデスクのおかげで30分以内に対応してもらえた。これにより、重要な商談が滞ることなく進行できた、など。

IT知識の向上

具体的な効果：ユーザー（従業員）自身の問題解決能力の向上

事例：ヘルプデスクの定期的な社内トレーニングにより、社員が自分で基本的なトラブルシューティングを行えるようになったことで全体で年間100時間以上の作業時間が削減できた、など。

ユーザーのストレス軽減

具体的な効果：快適な業務環境の提供

事例：新しいソフトウェアの導入に伴うストレスが高まっていた部署に対し、ヘルプデスクが個別サポートを提供。結果、社員の満足度が20%向上した、など。

IT環境の最適化

具体的な効果：システムの効率的な運用

事例：ヘルプデスクの分析により、不要なサーバーの削減が実現。これにより、年間で約100万円のコスト削減が達成、など。

生産性の向上

具体的な効果：業務効率の最大化

事例：ヘルプデスクの導入により、IT関連の問題解決時間が半減。これにより、プロジェクトの納期が平均で10%短縮され、より多くのプロジェクトに取り組むことが可能になった、など。

これらの通り、社内ヘルプデスクの設置は、具体的な効果とともに組織全体の生産性と効率性を向上させる重要な要素です。

そのメリットを最大限に活用することで、組織全体のパフォーマンスを高めることが可能ですが、デメリットも存在します。

社内ヘルプデスクのデメリットとは？

以下に、その主なデメリットをいくつか事例を用いて挙げてみました。

コストの増加

社内ヘルプデスクの設置と運用には、人件費・設備費・覚えてもらうまでのトレーニング費用など、多くのコストがかかります。

特に小規模企業では、これらのコストが負担となることがあります。

事例：A社は、社内ヘルプデスクの設置に年間500万円のコストをかけたが、予想以上のコスト増加により他のプロジェクトの予算が削減される結果となった、など。

専門スキルの不足

ヘルプデスクのスタッフは、多岐にわたる技術的な問題に対応する必要があるため、高い専門スキルが求められます。

これらのことから適切なスキルを持つスタッフを確保するのは困難であることがあります。

事例：B社のヘルプデスクでは、新しいシステムの導入に伴う問題に対応できるスタッフが不足。結果として、問題解決に時間がかかりユーザーの不満が高まってしまった、など。

対応品質のばらつき

ヘルプデスクのスタッフ間でスキルレベルや経験が異なると、対応品質にばらつきが生じることがあります。

場合によっては、ユーザーから「あの人はできるけどこの人には頼みづらい」といった意見が出る可能性があり、ユーザーの満足度が低下する可能性があります。

事例：C社のヘルプデスクでは、経験豊富なスタッフと新人スタッフとの間で対応品質に大きな差が生じ、一部の社員からクレームが発生した、など。

内部リソースの集中

社内ヘルプデスクが多くの問題に対応する必要がある場合、他の重要なプロジェクトや業務に割くリソースが減少することがあります。

これにより、組織全体の戦略的な目標の達成が遅れる可能性があります。

事例：D社ではヘルプデスクへの問い合わせが集中しすぎたため、他の重要プロジェクトへのリソースが不足。戦略的な目標の達成が半年遅れる事態となってしまった、など。

プライバシーとセキュリティの懸念

ヘルプデスクがユーザーの個人情報や機密情報にアクセスする必要がある場合、プライバシーとセキュリティの管理が重要となります。

不適切な管理は、企業において情報漏洩のリスクを高める可能性があります。

事例：E社のヘルプデスクがユーザーの個人情報を適切に管理しなかった結果、情報漏洩が発生。信頼の損失と法的な問題に直面する結果となった、など。

これらのデメリットを克服するためには「適切な計画、トレーニング、管理」が必要です。

社内ヘルプデスクの設置を検討する際にはこれらのデメリットを考慮し、適切な対策を講じることが重要です。

IT機器のヘルプデスクサービスが解決策！

これらのように社内ヘルプデスクの設置は業務効率の向上に欠かせない要素ですが、コストの増加や専門スキルの不足など、様々な課題がありますよね。

そこで、私たちのヘルプデスクサービス「biz-us クラウド」が解決策となります！

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コストの削減

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対応品質の均一化

上記と少し内容が似ていますが、社員全員のスキルがハイレベルのため、品質のばらつきを防ぐことが可能です。一貫した高品質なサービスで満足度を向上させていくのが我々の使命です。

セキュリティの強化

「遠隔サポート」の実施にあたっては「TeamViewer」を利用します。

「TeamViewer」は、世界での有償顧客数60万以上が利用するリモート接続ソフトウェアです。
通信トラフィックはRSA公開鍵/秘密鍵交換、AES（256ビット）による暗号化を使用してセキュリティ保護されており、第三者が解読することはできません。

また遠隔操作をする際もお客さまが閲覧している状態で作業を行いますので、もし見られたくないものがあった場合はお客さまのほうで画面共有を解除することも可能です。

戦略的なリソース配分

トラブルを早期解決することで業務負担を削減し、“コア業務”に集中できる環境づくりをサポートします。

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