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こんにちは。biz-usクラウドサポート担当です。

今回の記事では、社内ヘルプデスク業務のアウトソーシングを検討されているご担当者様に向けて、メリットやデメリット、外注をする際の選定ポイントについて解説し、ヘルプデスクの外注においておすすめ企業5社をご紹介します。

日々の業務の中で、以下のようなお悩みを抱えている企業はありませんか？

• 情報システム部（ヘルプデスク）の人手不足が深刻化している
• 社内ヘルプデスクを採用したいが、予算的に難しい
• 頻繁にパソコンがフリーズして業務が滞ってしまう
• ヘルプデスクの外注・代行サービスを検討しているが、どうすれば良いか分からない

本記事では、「初めてアウトソーシングを検討する企業のご担当者様」でも分かりやすい内容となっておりますので、ぜひご覧ください。

ヘルプデスク業務のアウトソーシングはbiz-usクラウド

「会社のネットが突然遅くなった」「最近複合機の調子が悪い」「ヘルプデスクのアウトソーシングを検討している」といったお悩みは、1,700社以上の対応実績がある「biz-usクラウド」が課題解決をお手伝いします。

ご相談・お見積りは無料ですので、ぜひお気軽にお問い合わせください。
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そもそも社内ヘルプデスクとは？

社内ヘルプデスクとは、従業員からの「電源が入らない」「ネットが遅い」「ウイルスに感染したかもしれない」などのシステムやデバイスに関するお問い合わせに対応し、安定稼働をサポートする部門です。

企業規模やニーズに応じて、社内に専任チームを置く場合もあれば、外部の専門企業にアウトソーシングすることもあります。今回では社内ヘルプデスクにフォーカスしてご紹介をしておりますが、ヘルプデスク担当がいることで、企業活動のインフラが整備され、業務の停滞を防ぐことができます。

「社内ヘルプデスク」と「社内SE」の違いは？

似たような職種として「社内SE」が挙げられますが、大手企業では社内ヘルプデスクと社内SEの業務内容を明確に分けていることが多いです。

一般的には以下のように役割が分かれています。

つまり、社内ヘルプデスクは従業員に対して一般的なITサポートを行うのに対し、社内SEはシステム開発などのより専門的なタスクを担当するという違いがあります。

ヘルプデスクは、従業員からのフィードバックやよくある問い合わせ内容を分析し、社内システムの改善に役立てることも重要な役割です。

詳しくは、以下の記事で当社のヘルプデスク担当の実際の業務内容をご紹介しております。
関連記事：【自社の事例あり】ヘルプデスクは外注可能？どんな企業が向いてるの？徹底解説！

中小企業は「ひとり情シス」「兼任情シス」も多い

すべての情シス業務を1人の担当者が対応する状況を「ひとり情シス」と呼びますが、中小企業ではひとり情シスであることは珍しくありません。専任の情シス担当者を置くことが難しいため、総務部門やITに詳しい担当者が兼任しているケースも見られます。

このような担当者を支援するために、「一般社団法人 ひとり情シス協会」という団体も存在しています。ひとり情シスの支援や情報交換の場を提供し、孤立を防ぐための取り組みを行っています。

人手不足を感じるならば、外部のパートナー企業に任せるのが現実的な解決策です。ヘルプデスク業務をアウトソーシングすることで、情シスは本来の業務に集中できる環境を整えることができます。

ただ、以下のポストと同じようにお考えの企業様もいらっしゃるかもしれません。そこで次に、具体的にアウトソーシングで依頼できる内容やメリット・デメリットを詳しくご紹介します。

そもそも論で言うと、情シスを外注するという概念を持つ企業はかなり少ないのではないだろうか。

「情シスごとき、管理部門の手隙の人間にやらせればいい」

くらいの感覚の企業の方が圧倒的に多いのだ

— ふらふら (@hrfr84) August 12, 2021

ヘルプデスクをアウトソーシングするメリットとデメリット

ヘルプデスクを外注することによるメリットとデメリットについてご紹介します。

ヘルプデスクを外注するメリット

ヘルプデスクは外注費用がかかったとしてもアウトソーシングしたほうが、圧倒的にメリットが多いと言っても過言ではありません。

アウトソーシングすることで、業務効率化、顧客満足度の向上、コスト削減、コア業務への集中など、数多くの利点があります。特に注目すべきメリットは以下の4点です。

コストの削減

ヘルプデスク業務には多岐にわたるスキルと知識が求められるため、未経験者を一人前に育てるには相当な時間と費用がかかります。しかし、アウトソーシングすることで、これらの時間と費用を節約できます。

問題解決スピードの向上

外注のヘルプデスク会社は、問い合わせ対応をマニュアル化しているところも多いため、対応スピードが向上し、回答内容のばらつきもなくなります。

さらに、IT知識の豊富な専門部隊が対応するため、マニュアルにないシステムエラーについても迅速かつ正確に対応できます。

担当者の業務負担の軽減

慢性的に不足しがちなITリソースをアウトソーシングで補填することで、社内担当者の業務負担を軽減することができます。

社内の担当者は開発や社内システムの運用・保守業務などのコア業務に集中でき、企業が成長するための活動にリソースを割くことができます。

外部に相談できる機会の増加

ヘルプデスクの外注会社は幅広い専門知識や技術をもっているため、自社だけでは解決が難しい課題も解決できる可能性があります。

また、ほかの企業への対応経験も豊富なため、自社システムやITインフラの改善や運用の提案、最新の技術やトレンド知識を提供してもらうことができます。

ヘルプデスクを外注するデメリット

反対に、ヘルプデスクを外注するデメリットは以下の2点が挙げられます。

社内に技術や経験が蓄積されない可能性がある

社内ヘルプデスクをアウトソーシングすると、解決方法を共有する機会が減り、知識や経験が会社内に蓄積しにくくなります。

その結果、社内の技術力の向上が遅れてしまうため、いずれ内製化することを検討している場合は依頼前にノウハウの共有方法を確認しておく必要があるでしょう。

「biz-usクラウド」では、トラブルの対応だけでなく「どのように解決をしたか」「今後同じような現象が起きたときどのような対応をすれば良いのか」といった内容もご担当者様にお伝えするようにしています。

外注しても必要な知識や対処法が社内で共有され、蓄積されるよう配慮しておりますのでご安心ください。

以下は、これまでのサポート対応事例の一部です。

• 受信したFAXだけプリントアウトできない問題
• 【偽警告】「このPCへのアクセスはセキュリティ上の理由でブロックされています」への対処

情報漏えいに気を付ける必要がある

外部企業に自社の業務を委託する以上、セキュリティリスクがどうしても高まってしまうことを認識しておく必要があります。

そのため、ご契約前に外注先のセキュリティポリシーや対策状況、これまでの実績などについて事前によく調査しておくことが大切です。

詳しくは、以下の記事で中小企業向けにヘルプデスクを外注するメリット・デメリットを解説していまます。
関連記事：【中小企業向け】社内ヘルプデスクは外注できる？メリット・デメリット/選定ポイントを解説

社内ヘルプデスクを外注した場合のサポート範囲

依頼できるヘルプデスク業務の内容は、外注先・代行サービスによって異なりますが、大まかに以下のようなものがあります。

• メールの送受信ができなくなった、不審なメッセージが出るなどのパソコントラブル対応
• インターネットに接続できないなどのネットワーク機器トラブル対応
• 複合機が印刷できない、印刷がかすれるなどの複合機トラブル対応
• パソコンのキッティング作業
• ウイルス感染時の対処とセキュリティ対策
• ソフトウェアのインストール、更新やトラブル対応
• 新しいシステムやソフト導入時の従業員へのトレーニング
• システムやネットワークのリアルタイムモニタリング、定期的なサポートの提供

一般的に「ヘルプデスク外注」「ヘルプデスク代行」というと、パソコンの設定や社内からの問い合わせへの対応など、IT関連業務のサポートが主な内容になります。

社内ヘルプデスクのアウトソーシングの料金体系

アウトソーシングすることにより、自社運営とは違い、オペレーターの採用教育費や人件費などは一切かからなくなるためコスト削減が可能です。

外注先によって料金体系が異なるので、自社に合ったプランを選定できるよう、それぞれの特徴を事前にチェックしておきましょう。

「ヘルプデスク担当を採用した場合と外注した場合」について比較したコンテンツもご紹介をしておりますので、以下記事もご参照ください。

関連記事：【中小企業向け】社内ヘルプデスクは外注できる？メリット・デメリット/選定ポイントを解説

月額固定型

月額固定型は、成果に対して毎月一定の金額を支払う料金体系です。これにより、予算の見通しが立てやすく、コスト管理が容易になります。

設定した件数をオーバーした場合は、超過分の課金が発生する仕組みです。通常の相場は10～30万円程度で、安定したサービス提供が期待できます。特に、月額固定型は利用頻度が高い企業に適しています。

従量課金型

従量課金型は、対応した件数に応じて料金が発生する料金体系です。1件あたりの金額が設定されており、一時的な業務委託や件数が少ない場合に適しています。

この方式では、利用量に応じて費用が変動するため、柔軟なコスト管理が可能です。通常の相場は1件あたり数千円程度で、必要な分だけコストを支払うため、予算があまりない企業にもおすすめです。

社内ヘルプデスクを外注した場合の相場は？

社内ヘルプデスクのアウトソーシング費用相場は、20万円～100万円程度とされています。

社内ヘルプデスクのアウトソーシング費用は、一般的に「業務の難易度や範囲」と「対応件数や時間」によって大きく変動します。業務の難易度が高いほど、または業務範囲が広いほど基本料金が高い傾向があります。

また、365日24時間対応などのオプションによっても料金は異なるため、下記はあくまでも目安です。

社内ヘルプデスクの一次対応

ユーザーからの問い合わせを受け、問題の内容と困っている点を確認し、可能な範囲で直接解決を図ります。この対応には、問い合わせの初期応答、簡単なトラブルシューティング、情報提供などが含まれます。

解決が困難な場合は、より専門的な知識を要する二次受けやテクニカルサポートなど他の部門への引継ぎが行われます。

テクニカルサポート

技術的な問題やIT関連の質問への対応や、ITインフラを安定的に利用できるようにネットワークやサーバーなどの保守を提供するサービスです。

具体的には、ソフトウェアの操作方法、IT機器のトラブル対応、システムやアプリケーションのエラー解決、パソコン・ネットワーク機器の運用保守など、技術的なサポートを行います。

物理故障の場合はエンジニアが直接訪問してサポートを行うこともあり、オプションやサポートレベルに応じて費用が異なります。

情シス業務全般

ヘルプデスク業務だけでなく、情シス業務全般を代行するサービスです。

ヘルプデスクの業務内容自体が企業によって異なるため、場合によっては情シス業務代行を選択したほうが適切なこともあります。

依頼できる内容は、キッティング作業やIT機器の保守から、ネットワーク設計、運用マニュアルの作成、セキュリティ対策の強化、中長期的なIT戦略の策定まで多岐にわたります。

基本料金が高いため、従業員数100名以上の中堅～大企業の利用を想定しているサービスが多い傾向があります。依頼内容によってはかなり高額になることもあるため、自社にとって本当に必要なのかどうかを慎重に検討する必要があります。

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ヘルプデスク代行会社を選定する際の4つのポイント

ヘルプデスク代行会社を選ぶ際には、いくつかの重要なポイントを押さえておくことが大切です。
適切な代行会社を選ぶことで、業務の効率化やコスト削減、そしてサービス品質の向上が期待できます。

以下に、企業のITサポートを外部に委託する際に特に注目すべき選定ポイントをご紹介します。

• ヘルプデスク業務に対応が可能な代行会社か
• セキュリティ面で問題ないか
• コスト面で問題がないか
• 実績と信頼性があるか

ヘルプデスク業務に対応が可能な代行会社か

企業が求めるサポート範囲（問い合わせ対応、トラブルシューティング、技術サポートなど）に対して、代行会社がどの程度対応できるかを確認します。

WEBサイトなどに実績が掲載されている場合は、自社と似たケースがないか確認してみると良いでしょう。

また、サービスによって同じようなサポート内容でも「特徴や強みが異なる」ため、自社に合った会社を探してみるのもいいでしょう。

セキュリティ面で問題ないか

ヘルプデスク代行を利用する際には、情報漏洩を避けるためにデータ保護とセキュリティ対策が十分に行われているかを確認しましょう。

「ISO 27001」のようなセキュリティ認証を取得しているかどうかは一つの指標ですが、具体的なセキュリティ対策やリスクマネジメントの実施状況がどうなっているか確認することをおすすめします。

データへのアクセス権限の管理、システムの監視体制、セキュリティインシデント発生時の対応策について詳細に説明している会社は信頼ができる可能性が高いです。

コスト面で問題がないか

提供されるサービスの価格が企業の予算内であり、コストパフォーマンスが良いかを検討します。

料金体系が一見シンプルに見えても、企業によっては追加費用が発生することがあるため、契約内容を詳細に確認することが重要です。

月額固定型や従量課金型など、自社に合った料金体系を選び、複数のヘルプデスク代行会社から見積もりを取り、サービス内容とコストを比較することで、最適な選択ができます。

「ヘルプデスクを採用して内製化した場合のコスト」と比較することで、より明確に選定が可能です。詳しくは比較した内容を記載しておりますので、ぜひご覧ください。

関連記事：【中小企業向け】社内ヘルプデスクは外注できる？メリット・デメリット/選定ポイントを解説

実績と信頼性があるか

過去の導入実績を確認し、同業種や同規模の企業での成功事例があるかどうかをチェックしましょう。
対応事例や導入事例を具体的に紹介している会社は、自信を持ってサービスを提供している証拠です。

社内ヘルプデスクをアウトソーシングできる企業5選

ヘルプデスク業務をアウトソーシングする企業を選定する際には、信頼性や実績、サービス内容をしっかりと確認することが重要です。

信頼性と実績があり、企業の多様なニーズに対応できる5社をピックアップしました。

• biz-usクラウド
• トータルITヘルパー
• ReSM plus
• i-Choice
• クラウドSE

各企業の特徴や提供するサービスを比較し、自社に最適なパートナーを見つける参考にしてみてください。

biz-usクラウド（株式会社ＭＪＥ）

株式会社ＭＪＥのbiz-usクラウドは、1,700社以上の導入実績があるヘルプデスク代行サービスです。

月額2,000円から利用でき、経験豊富な専門スタッフによる迅速な対応が特徴です。電話・リモート対応回数無制限で、企業のITサポートを強力にバックアップし、業務の効率化とコスト削減を実現します。

biz-usクラウドがこの価格帯を実現できる理由

「それだけ安くて大丈夫なの？」と思われるかもしれませんが、安価な理由として他社では24時間365日対応のサービスが多い中、biz-usクラウドは平日10:00～18:00までの対応に限定していることで低コストを実現しています。

biz-usクラウド 料金プラン

安価であることを理由に対応業務の範囲が狭いわけではなく、実際にはパソコンサポートやウイルス対応、複合機などのOA機器の保守サポートなど、さまざまな対応を行っており、1,700社以上の利用実績があります。

低コストで、オフィスのITインフラをサポートできるため、従業員数100名以下の中小企業や個人事業主の方におすすめです。

トータルITヘルパー（リップル株式会社）

トータルITヘルパーはITサポートサービスを提供する企業で、特に中小企業向けのサポートに強みを持っています。サービスには、ヘルプデスクサポート、IT機器のトラブルシューティング、ソフトウェアのインストールや設定などが含まれます。

高い顧客満足度と迅速な対応が特徴です。

ReSM plus（株式会社DTS）

社内ヘルプデスクとFAQシステムがひとつになったバックオフィス向けのサービスです。

通常の問い合わせ対応だけでなく、社内でよくある質問をまとめたFAQの作成もできるため、従業員がFAQ検索で、いつでもすぐに自己解決ができる仕組みを構築できます。

従業員数が多く、お問い合わせ対応にFAQシステムも一緒に導入したい企業におすすめです。

i-Choice（株式会社アイエスエフネット）

選べる運用サービス「i-Choice」は、ITインフラ運用をアウトソースしたい企業に向けたカスタマイズ方式のサービスです。

オンサイト/リモート対応、提供時間（365日/平日/土日祝日、24時間/日中帯/夜間帯）、言語（日本語/英語）などを選ぶことで、自社に最適なオリジナルサポートメニューを作成することができます。

サポートメニューは、コール/アラート受付、デバイスサポート、システムサポート、運用オペレーション代行、オンサイトサポート、システム監視から選択できます。

24時間365日対応や日本語&英語での対応が必要な企業や、サービス内容を自社用にカスタマイズしたい企業におすすめです。

クラウドSE（株式会社Gizumo）

クラウドSEは、企業のIT業務をアウトソーシングするサブスクリプション型サービスです。

ヘルプデスクの他に、ITツールのアカウント管理やマニュアル作成、セキュリティ診断、サイト/サーバー保守業務、PC初期設定などをサポートします。オンサイト業務も可能です。

上位プランのスタンダードプランとプロプランであれば、社内ポータルの構築やアプリケーション開発も依頼できるため、ヘルプデスクだけでなく、情シス業務全般の外注も視野に入れている企業におすすめです。

まとめ

いかがでしたか？

今回はヘルプデスクのアウトソースの導入効果やアウトソースする企業の選定ポイント、おすすめの企業について解説しました。

ヘルプデスクの外注には、コスト削減や品質向上などの効果がありますが、適切なサービス提供企業の選定や自社でヘルプデスクを採用した場合と外注をした場合、本当にコストが削減できるのか注意が必要です。

1,700社以上の導入実績を誇るbiz-usクラウドは、月額たったの2000円～とシンプルな料金体系と柔軟なサービスプランで、企業のITインフラ運用をサポートします。

ヘルプデスクやITインフラ運用に関するお悩みを抱えているご担当者様は、ぜひお気軽にbiz-usクラウドまでご相談ください。最適なご利用方法をカスタマイズしてご提案させていただきます。

≫月額2000円～ヘルプデスクのアウトソーシングができる！「bizusクラウド」についてはこちら